O atendimento é a porta de entrada de qualquer clínica ou hospital. Ele pode ser o motivo pelo qual um paciente escolhe continuar com a sua instituição ou buscar outra opção. Entretanto, muitos gestores de saúde ainda enxergam essa área apenas como custo, sem perceber que ela pode gerar resultados diretos em faturamento e fidelização.

Durante o webinar “Sua área de atendimento gera lucro ou prejuízo?”, promovido pela Botdesigner, a especialista em vendas Bruna Cypriano conversou com Luiz Antônio Angeiras, o Lula, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Tahto.

O bate-papo trouxe exemplos práticos e mostrou como clínicas e hospitais podem transformar interações do dia a dia em novas receitas.

A questão central é clara: seu atendimento está gerando lucro ou prejuízo? Neste artigo, vamos explorar os principais pontos da discussão, apresentar tendências de mercado e mostrar por que gestores de saúde precisam agir agora para transformar essa área em vantagem competitiva.

Índice

• Atendimento: custo ou investimento estratégico?
• O impacto da experiência do paciente
• Tendências que estão mudando o atendimento
• Exemplos práticos: como transformar atendimento em lucro
• O papel da tecnologia na saúde
• Atendimento humanizado não é estar sobrecarregado
• O poder dos dados para decisões mais inteligentes
• Como engajar a equipe no uso de tecnologia
• Indicadores que revelam se o atendimento gera lucro
• Como a Botdesigner apoia clínicas e hospitais
• Conclusão: sua clínica precisa agir agora

Atendimento: custo ou investimento estratégico?

Por muitos anos, clínicas e hospitais viram o atendimento apenas como um centro de custos. Secretárias, recepcionistas e operadores eram sobrecarregados com ligações, WhatsApp e atendimentos presenciais, muitas vezes sem organização clara ou ferramentas adequadas. O resultado era previsível: pacientes insatisfeitos, falhas de comunicação e perda de oportunidades.

De acordo com a Zendesk CX Accelerator, 64% das empresas reconhecem que o atendimento ao cliente impacta diretamente seu desempenho. Ainda assim, muitos gestores de saúde continuam ignorando esse fato.

Lula reforça que cada interação tem potencial de virar receita. Se o paciente liga para agendar uma consulta, por exemplo, a clínica pode oferecer exames complementares, pacotes de check-up ou programas de vacinação. Dessa forma, um custo inevitável — atender a ligação — pode se transformar em receita incremental.

Esse raciocínio exige mudança cultural: deixar de enxergar o atendimento apenas como despesa e começar a tratá-lo como investimento estratégico para o crescimento.

O impacto da experiência do paciente

A experiência de atendimento influencia diretamente a decisão de compra na saúde. Segundo o relatório Zendesk CX Trends 2023, 60% das pessoas baseiam suas escolhas no nível de atendimento que esperam receber. Isso significa que não adianta ter os melhores equipamentos e médicos renomados se a recepção não funciona ou se o WhatsApp demora horas para responder.

Outro dado relevante: 59% dos clientes nunca mais voltam a fazer negócios com uma empresa que os atendeu mal (Business2Community). Na prática, um atendimento ruim não gera apenas perda imediata, mas também quebra a confiança do paciente.

Por outro lado, clientes satisfeitos são mais fiéis. Pesquisas mostram que reter um cliente custa até 25 vezes menos do que conquistar um novo. Além disso, um cliente feliz conta sua boa experiência para 11 pessoas, enquanto um insatisfeito relata para 15 (Helpscout).

Portanto, o atendimento na saúde não é apenas sobre resolver dúvidas. Ele é decisivo para retenção, fidelização e crescimento sustentável.

Quais as principais tendências no atendimento ao cliente?

O comportamento dos pacientes mudou. O telefone já não é mais o principal canal, e os gestores precisam acompanhar essa transformação.

Entre as tendências destacadas no webinar e em pesquisas recentes, estão:

1. Migração para canais digitais: O Brasil é um dos maiores usuários de WhatsApp no mundo. Isso significa que os pacientes querem falar com clínicas e hospitais pelo mesmo canal que usam para conversar com amigos e familiares.
   
2. Atendimento imediato: De acordo com a Zendesk, 72% dos clientes exigem resposta rápida. No entanto, muitas clínicas ainda demoram horas ou até dias para retornar uma mensagem, o que gera frustração e perda de pacientes.
   
3. Uso estratégico de inteligência artificial: Cerca de 90% das empresas já usam assistentes virtuais para direcionar clientes ao lugar certo, liberando os atendentes para casos complexos (Zendesk CX Accelerator). Isso gera mais produtividade, eficiência e personalização.
   
4. Integração entre físico e digital: Segundo a Zendesk, 62% dos consumidores querem interações fluidas entre ambientes físicos e digitais. Isso significa que a experiência deve ser a mesma, seja no WhatsApp, telefone ou recepção.

Essas tendências apontam para um cenário em que clínicas e hospitais que não se adaptarem vão perder espaço para concorrentes mais ágeis e centrados no paciente.

Exemplos práticos: como transformar atendimento em lucro?

Durante o webinar, Lula trouxe exemplos que se aplicam diretamente à saúde. Imagine uma clínica que oferece vacinas anuais. Um paciente vacinado contra a gripe pode ser convidado, no mesmo contato, a levar seus filhos para vacinação. Essa interação gera mais receita sem precisar conquistar um novo cliente.

Outro exemplo é a oferta de pacotes de check-up. O paciente que consulta um cardiologista pode receber um convite para fazer exames laboratoriais no mesmo local. Esse tipo de estratégia aumenta o ticket médio e reforça a fidelização.

Além disso, hospitais já começam a oferecer planos próprios de saúde, em que o paciente paga um valor fixo por mês e tem direito a consultas ou exames específicos. Esse modelo garante previsibilidade de receita e cria vínculo de longo prazo.

Essas iniciativas só funcionam porque partem de um princípio básico: conhecer o perfil e o histórico dos pacientes. Com dados bem estruturados, a clínica sabe exatamente o que oferecer e em qual momento.

O papel da tecnologia na saúde

A tecnologia deixou de ser opcional e se tornou essencial para clínicas e hospitais que querem crescer.

Chatbots, por exemplo, já não são vistos como substitutos frios do atendimento humano. Eles cumprem uma função estratégica: eliminar tarefas repetitivas e dar espaço para que os atendentes pratiquem a escuta ativa e a empatia.

Segundo a Zendesk, 57% das empresas que adotaram bots perceberam aumento de produtividade. Além disso, 71% dos clientes esperam experiências conversacionais naturais, o que mostra que a tecnologia precisa ser bem configurada e humanizada.

No contexto da saúde, isso significa usar chatbots para confirmar consultas, enviar lembretes de vacinas e responder dúvidas simples, enquanto os atendentes se dedicam a casos sensíveis que exigem atenção personalizada.

Atendimento humanizado não é estar sobrecarregado

Muitos gestores ainda acreditam que tecnologia ameaça a humanização. No entanto, o webinar mostrou o contrário: sobrecarga de atendentes gera justamente o efeito oposto.

Quando uma secretária precisa atender ligações, responder WhatsApp, atender no balcão e registrar informações no sistema ao mesmo tempo, o paciente sente falta de atenção. Nesse cenário, não há como oferecer escuta ativa, empatia e acolhimento.

A tecnologia entra para desafogar os atendentes e permitir que eles se dediquem ao que realmente importa: olhar nos olhos do paciente, ouvir sua demanda e oferecer soluções personalizadas.

Dessa forma, atendimento humanizado e tecnologia não são opostos. Eles são complementares.

O poder dos dados para decisões mais inteligentes

Um dos pontos mais reforçados por Lula foi a importância dos dados. Muitas clínicas não sabem responder perguntas simples, como:

• Quanto custa cada ligação atendida?
  
• Quantos atendimentos são feitos por WhatsApp em média?
  
• Qual é o tempo médio de atendimento?
  
• Qual é a taxa de conversão de consultas em exames?

Sem esses dados, é impossível tomar decisões estratégicas. Além disso, perde-se a chance de medir se a área está gerando lucro ou apenas acumulando prejuízo.

Empresas que investem em Big Data e analytics têm 14% mais retenção de clientes (Neoesperience). Na saúde, isso significa maior fidelização, previsibilidade de receita e melhor aproveitamento dos recursos.

Como engajar a equipe no uso de tecnologia?

Outro desafio comum é a resistência dos atendentes ao uso de novas ferramentas. Muitos têm medo de perder espaço para a automação.

A solução, segundo Lula, é envolver a equipe desde o início. Isso inclui:

• Criar grupos de teste para mapear fluxos de atendimento.
  
• Mostrar que tarefas repetitivas sairão do escopo, dando espaço para atividades de maior valor.
  
• Oferecer comissões ou bônus quando a tecnologia ajudar a gerar vendas ou fidelização.

Esse modelo transforma a equipe em parceira da inovação, e não em inimiga dela.

Indicadores que revelam se o atendimento gera lucro

Medir o impacto da área de atendimento é fundamental para descobrir se ela gera lucro ou prejuízo. No entanto, muitos gestores de saúde ainda não possuem clareza sobre os custos e retornos de cada interação. Como destacou Lula no webinar, o primeiro passo é dominar os dados básicos. Sem essa visão, fica impossível tomar decisões estratégicas.

A seguir, apresentamos os principais indicadores que clínicas e hospitais devem acompanhar — e como cada um pode revelar oportunidades de crescimento.

1. Custo por atendimento

Esse indicador mostra quanto custa cada interação realizada pelo time de atendimento. Ele deve incluir não apenas o salário dos atendentes, mas também encargos trabalhistas, custos de telefonia, licenças de softwares, energia, infraestrutura, aluguel e até benefícios indiretos.

Exemplo: se sua clínica tem uma central que realiza 5.000 atendimentos por mês e os custos totais chegam a R$ 50 mil, então o custo médio de cada atendimento é de R$ 10.

Por que é importante?

• Permite avaliar se sua operação está enxuta ou sobrecarregada.
  
• Facilita a comparação com outras clínicas de porte semelhante.
  
• Ajuda a identificar se vale mais a pena contratar novos atendentes ou investir em automação.

No webinar, Lula ressaltou que muitas empresas não sabem responder quanto custa uma ligação ou uma interação no WhatsApp, o que gera decisões equivocadas e desperdício de recursos.

2. Ticket médio antes e depois da interação

O ticket médio revela quanto cada paciente gasta em média na clínica. No contexto do atendimento, o objetivo é medir se uma interação aumentou esse valor.

Exemplo: um paciente liga apenas para confirmar uma consulta de R$ 150. Se, durante a conversa, o atendente oferece um pacote de exames e o paciente aceita, elevando o gasto para R$ 300, houve um aumento de ticket médio.

Por que é importante?

• Mostra se a equipe está aproveitando as interações para gerar receita adicional.
  
• Ajuda a mensurar o retorno de estratégias de upsell (oferta de exames, vacinas, check-ups).
  
• Demonstra se o atendimento deixou de ser apenas custo e passou a gerar margem positiva.

Essa visão foi um dos pontos centrais do webinar: cada interação é uma chance de transformar custo em lucro.

3. Taxa de conversão de consultas em exames ou pacotes

Nem todo paciente que passa em consulta realiza exames ou adere a pacotes adicionais. Medir a taxa de conversão ajuda a entender se o atendimento está conduzindo o paciente até o fim da jornada.

Exemplo: se 100 pacientes passam por consultas e apenas 40 realizam exames no mesmo local, a taxa de conversão é de 40%.

Por que é importante?

• Indica se sua clínica está aproveitando o potencial de cada paciente.
  
• Permite identificar gargalos: pacientes fazem consulta, mas acabam buscando exames em outro lugar?
  
• Serve de base para campanhas de fidelização e retenção.

No webinar, Bruna citou que muitos gestores só percebem a perda quando o paciente relata ao médico que buscou exames em outro local — algo que poderia ser evitado com um fluxo de atendimento bem estruturado.

4. NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score)

Esses dois indicadores medem satisfação, mas de formas diferentes.

• NPS: avalia a probabilidade de o paciente recomendar a clínica para amigos ou familiares.
  
• CSAT: mede o nível de satisfação com uma interação específica (uma ligação, uma conversa no WhatsApp, um atendimento presencial).

Exemplo: após o atendimento, o paciente recebe uma mensagem perguntando se ficou satisfeito (CSAT) ou se indicaria a clínica em uma escala de 0 a 10 (NPS).

Por que é importante?

• Pacientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis e gerar mais receita ao longo do tempo.
  
• Um bom NPS correlaciona-se com aumento de receita e menor taxa de cancelamentos.
  
• Permite identificar pontos de atrito antes que virem crises de reputação.

Segundo a Zendesk, clientes satisfeitos são mais fiéis e tendem a gastar mais. Isso reforça que medir satisfação é tão importante quanto medir faturamento.

5. Tempo médio de atendimento (TMA)

O TMA mede quanto tempo, em média, um atendente leva para concluir uma interação. É um dos indicadores mais usados em centrais de atendimento, mas precisa ser interpretado corretamente.

Exemplo: se o paciente demora 10 minutos em uma ligação para resolver um problema simples, o TMA é alto e pode indicar ineficiência. Porém, se esses 10 minutos resultarem em uma venda de check-up ou fidelização, esse tempo foi bem investido.

Por que é importante?

• Ajuda a equilibrar produtividade e qualidade.
  
• Evita que atendentes gastem muito tempo em tarefas sem valor agregado.
  
• Mostra se a automação está reduzindo o tempo de atividades repetitivas.

No webinar, Lula reforçou: um TMA alto não é necessariamente ruim — depende se ele gera valor. Ou seja, gastar tempo extra pode ser positivo quando resulta em receita adicional ou fidelização.

6. Custo de aquisição versus custo de retenção

Embora nem sempre seja calculado diretamente na área de atendimento, esse indicador mostra o impacto da fidelização. É de 5 a 25 vezes mais caro conquistar um novo paciente do que manter um atual.

Por que é importante?

• Reforça a necessidade de investir em atendimento de qualidade.
  
• Mostra que fidelizar pacientes atuais é uma forma mais barata e sustentável de crescer.
  
• Ajuda a justificar investimentos em tecnologia e treinamento da equipe.

Ao monitorar esses indicadores, gestores de saúde deixam de tomar decisões no escuro. Eles conseguem enxergar o atendimento não como um centro de custos, mas como uma alavanca de crescimento e geração de lucro.

Como a Botdesigner apoia clínicas e hospitais?

A Botdesigner atua como parceira estratégica das instituições de saúde que desejam transformar o atendimento em uma área lucrativa, organizada e centrada no paciente. A plataforma foi desenhada para resolver os principais gargalos que gestores enfrentam diariamente.

A plataforma conecta todos os canais de comunicação em um único lugar, eliminando a fragmentação entre ligações, WhatsApp, redes sociais e atendimento presencial. Dessa forma, a equipe consegue responder com agilidade, sem se perder em diferentes telas ou aplicativos. Essa centralização também evita que o paciente fique repetindo informações, já que todo o histórico fica registrado no sistema.

Outro diferencial é o chatbot com inteligência artificial treinado para o setor da saúde. Ele não substitui o humano, mas assume tarefas repetitivas, como envio de segunda via de boletos, informações sobre horário de atendimento ou confirmação de consultas.

Isso libera os atendentes para focarem em casos mais complexos, em que a escuta ativa e a empatia fazem a diferença.

A integração com os principais ERPs de gestão hospitalar e clínica garante que agendamentos sejam automatizados, evitando falhas humanas e reduzindo drasticamente os índices de no-show. Assim, quando a equipe deixa de gastar tempo com atividades burocráticas, sobra energia para acolher o paciente de forma mais humanizada.

Outro ponto relevante é o suporte intensivo nos primeiros 90 dias. A Botdesigner acompanha de perto a implantação, treina a equipe e garante que a tecnologia seja incorporada de forma prática.

Além de reduzir custos, a plataforma também cria novas fontes de receita. O paciente que entra em contato para esclarecer uma dúvida pode receber uma oferta de serviços complementares, pacotes de consultas ou exames preventivos.

Desta forma, a Botdesigner entrega mais agendamentos, redução de custos, fidelização de pacientes e um atendimento que realmente gera lucro para a instituição.

Conclusão: sua clínica precisa agir agora

O mercado da saúde está cada vez mais competitivo. Pacientes têm opções, pesquisam preços e compartilham suas experiências. Nesse cenário, o atendimento pode ser o fator que decide se sua clínica cresce ou perde espaço.

Os dados são claros: 72% das empresas priorizam a experiência do cliente (Zoominfo), e 74% dos consumidores trocam de marca se o processo for difícil (Emplifi). Portanto, a hora de agir é agora.

Transformar o atendimento em lucro não é uma questão de futuro. É uma necessidade presente. Assim, as clínicas que entenderem isso sairão na frente, garantindo crescimento sustentável e fidelização dos pacientes.